Top.Mail.Ru
«Рекомендовать не буду — такая корова нужна самому»: за что заказчики любят Neti - блог
Заказать звонок

«Рекомендовать не буду — такая корова нужна самому»: за что заказчики любят Neti



И все-таки рекомендуют

В нулевых Олег и Руслан — будущие собственники Neti — работали ИТ-консультантами. Они на своем опыте понимали, что мало назвать компанию клиентоориентированной. Бизнесу нужны сотрудники, которые любят общаться с людьми.

На старте основатели договорились, что у компании будет два типа клиентов — заказчики и сотрудники.

Заказчикам мы помогаем улучшить бизнес-процессы и упростить работу конечных пользователей. То, что раньше занимало несколько часов ежедневно, после наших доработок делается двумя кликами мышки.

Сотрудникам мы создаем дружелюбную атмосферу без бюрократии. Люди чувствуют заботу, безопасность и уверенность. Благодаря этому сотрудники транслируют хорошее настроение клиентам.

«Клиент в центре всего»

В 2014 году руководители компании вдохновились книгой «Безупречный сервис: чтобы каждый клиент чувствовал себя королем» Ари Вайнцвейга. Основатели Neti поехали в Энн-Арбор, штат Мичиган в США на тренинг «Безупречный сервис» в Zingerman’s — компанию, которая по качеству обслуживания клиентов превосходит McDonald's.

На тренинге участникам передали целостное понимание сервиса: научили работать с жалобами заказчиков и поощрять сотрудников, показали, что на практике означает превосходить ожидания. В Zingerman’s для этого используют инструменты code red, code green и extra mile:

● Code red — фиксация жалоб клиентов;

● Code green — поощрение и похвала сотрудников;

● Extra mile — приятный комплимент, подарок или дополнительная услуга, которую заказчик не ожидает получить от компании.

Руководители внедрили эти инструменты в Neti. Для жалоб завели пространство «Проблема» в Jira. Для похвалы во внутренней социальной сети Yammer  создали проект «Скажи спасибо». Комплименты разработчики со временем стали делать сами, отправляя заказчикам подарки из корпоративного магазина Neti.Store.

Вдохновляющее правило, которое руководители привезли из Америки, звучит так: все, кто соприкасаются с Neti, должны получать позитивный опыт. Это сотрудники и клиенты, поставщики и подрядчики, клининговые службы и курьеры, налоговая инспекция и другие госорганы. Любое взаимодействие контрагентов с компанией должно оставлять приятное послевкусие.


Стандарт клиентского сервиса

Однако красивых лозунгов для хорошего сервиса недостаточно. Даже если руководство компании абсолютно клиентоориентированно, у заказчиков все равно могут возникать претензии к сотрудникам.

Многие программисты 1С пришли в Neti с заводов. Мы знакомили их с культурой сервиса, но они по-разному вели себя с клиентами. Например, разработчик допустил ошибку и не предупредил заказчика. Руководитель проводил беседу, сотрудник все понимал и ситуация исправлялась. А затем в дивизион приходил новый программист и похожие жалобы поступали от другого клиента.

В 2020 году мы решили объединить правила работы в регламент — стандарт клиентского сервиса. С его помощью мы хотели показать сотрудникам, как вести себя с клиентами, опираясь на ценности Neti. А еще, как не нужно себя вести — на примерах из жизни.

Мы написали два регламента для программистов 1С. Первый — для дивизиона «Аутсорсинг 1С», второй — для «Разработки и сопровождения 1С». Принципы клиентоориентированности в них одинаковые, а примеры из жизни и модели поведения в рабочих ситуациях — разные.


В мире клиента: новый подход к задачам

Если за десять лет работы руководители прониклись философией заботливого сервиса, то линейному персоналу иногда сложно поверить в идею клиентоориентированности. В таких случаях личная вовлеченность директоров работает лучше стандартов.

Как-то заказчик был недоволен, что разработчик не информировал его о ходе проекта, причём разработчик не считал это проблемой. Руководитель вник в ситуацию и описал ее в мире клиента: «Представь: ты нанял разработчика на удаленке и поставил задачу. Через неделю генеральный спрашивает, как дела, а ты не в курсе. Разработчик молчит. Что делать? Звонить и ругаться». На своем примере сотрудник понял, почему важно общаться с клиентом:

У заказчика не будет повода для беспокойства. Когда хватает информации, клиент чувствует, что держит руку на пульсе и управляет процессом.

Растет репутация сотрудника. Если разработчик наладил адекватное общение, то при ошибке заказчик придет к нему напрямую. Клиент не станет копить недовольство и эскалировать проблему, как мог бы в другой ситуации.

Однажды заказчику не понравились коммуникативные навыки менеджера проекта. Из-за «непробиваемого непонимания» он не хотел продолжать сотрудничество с Neti. Менеджер клиентского сервиса поднял проблему до руководителя дивизиона, и заказчику предложили другую проектную команду. При следующем подсчете NPS заказчик поставил 10 баллов и сказал: «Мы постоянно в коммуникации с командой, видим обратную связь. Точно будем продолжать работать».


«Можно менять мужей и жен, но мудрость — идти к успеху вместе»: отзывы заказчиков

Отзывы показывают, что о компании думают заказчики. Карина Л., финансовый директор компании Orac Decor® — производителя декоративных отделочных элементов:

image3.jpg

«Если бы что-то было не так, вы же знаете: я терпеть не буду, моментально все выскажу.

Ваш Сергей К. полностью погружен в интеграцию и переход с версии 2.3 на 2.5. Трудится и день, и ночь, не покладая рук. Коллеги просто в восторге: и от трудолюбия, и от подхода к работе — очень довольны. Про нового специалиста Максима: просто находка какая-то, хватай и беги! Он делал настройку по транспорту, нужно было ячейки добавить, чтобы информация туда линковалась.

На днях рассказывали новому генеральному, как начали с вами сотрудничать. Как приехали в Казань, чтобы поговорить, почувствовать атмосферу. Вы для нас уже реально партнеры, которыми нельзя разбрасываться. Как в семейных отношениях: можно менять мужей или жен сколько угодно, но мудрость в том, чтобы идти к успеху вместе, за счет гибкости и разума. Мы уже не первый год знаем друг друга, есть понимание, что наши отношения всерьез и надолго.

Мы реально видели и чувствовали, как внутри сотрудников обрабатываются наши запросы, обратная связь, какая работа ведется. Это не пустые слова. Когда к нам приходят новые люди, они смотрят круглыми глазами, не веря, что многие вещи писались с нуля. Это наша с вами командная работа, сумасшедшая логика и адское трудолюбие.

Недавно делилась впечатлениями с коллегой. Мы тоже хотим обратить внимание на внутреннюю культуру. Сейчас много новых людей приходит, самое время задуматься о развитии компании. Дала ей ваш телефон, чтобы посоветоваться и попросить поделиться опытом — у вас с культурой всё круто».

В конце 2020 года произошел показательный случай на проекте по сопровождению 1С в «Русской Медиагруппе». В медиахолдинг РМГ входят радиостанции «Русское Радио», Monte Carlo, Хит FM, DFM, Maximum, музыкальный телеканал RU.TV и другие юридические лица.

image4.png

Компания Neti выступала рядовым подрядчиком по 1С, одним из многих. Крупные заказчики часто привлекают несколько исполнителей на свои проекты. Так было и в тот раз.

В канун Нового года клиент узнал, что некоторые подрядчики не собираются работать 31 числа — они распускают людей на праздники. Однако у заказчика стояли жесткие сроки реализации задач, и терять целый рабочий день было нельзя.

Клиент попросил нашу команду выйти 31 декабря, чтобы закрыть чужие задачи. Мы вышли и по плану завершили неоконченные дела.

Не все подрядчики готовы выручать в сложных ситуациях — а для нас это норма. Клиентоориентированный подход «если надо — сделаем» произвел хорошее впечатление на руководство холдинга.

Через полгода после начала работы с «Русской Медиагруппой» мы перестали быть одними из многих и вошли в пул основных подрядчиков по разработке 1С. И это не единичный случай.

Самое частое пожелание клиентов — больше людей. У нас действительно очередь из заказчиков, которые ждут, когда освободятся разработчики. При этом клиенты не уходят и готовы потерпеть — это тоже показатель и результат подхода «Клиент в центре всего».

Результаты в цифрах

Каждый год мы растем в среднем на 30% по выручке, прибыли, количеству сотрудников и клиентов. Резкие скачки по численности сотрудников и выручке происходили после 2015 года. Связываем это с внедрением технологий клиентоориентированности, полученных в Zingerman’s.

Количество клиентов, которые приходят по рекомендациям, растет год к году. В 2021 году их доля выросла почти в 2 раза.

Раз в полгода мы замеряем NPS по каждому дивизиону, и этот показатель тоже растет. Текущий NPS равен 75%, что хорошо даже по западным меркам. При этом мы понимаем, куда и как еще расти.

По стандартам клиентского сервиса 92% сотрудников проходят тестирование с первой попытки. С теми, у кого возникли сложности, тренер разбирает спорные вопросы. Повторные тесты сдаются успешно.

На сайте dreamjob.ru, где публикуются отзывы о работодателях, бывшие и текущие сотрудники оценивают компанию Neti на 4,8 звезд из 5 и рекомендуют трудоустройство на 100%.

image6.png

image2.png

image1.png

image5.png

Люди — это главное

Мы говорили, что у Neti два типа клиентов: заказчики и сотрудники. Суть нашего сервиса в том, чтобы слышать клиентов через сотрудников.

Отношения с клиентами. Самые подробные стандарты сервиса не опишут все нюансы общения с клиентами. Например, заказчик быстро откликается на просьбы, и это упрощает сотрудничество. В таких ситуациях мы благодарим клиента, применяя принцип “to go the extra mile”, которому нас научили в Zingerman’s.

Посылки и документы отправляем курьерской службой, чтобы адресату доставили их прямо в руки. Это ведь удобнее, чем идти в почтовое отделение. Из таких приятных неожиданностей и складывается заботливый клиентский сервис.

Отношения с сотрудниками. Мы создаем корпоративную культуру, в которой каждый человек может быть собой и максимально проявлять свои способности. Благодаря этому сотрудники в Neti раскрываются: кардинально меняют профессию, вырастают до руководителей проектов и возглавляют новые бизнес-направления.

Внешняя клиентоориентированность — следствие внутренней клиентоориентированности. И, на наш взгляд, одно без другого не бывает. Люди — это главное.



.
array(103) {
  ["IBLOCK_TYPE"]=>
  string(4) "news"
  ["IBLOCK_ID"]=>
  string(1) "3"
  ["TITLE"]=>
  string(36) "Вам будет интересно"
  ["PARENT_SECTION"]=>
  int(0)
  ["NEWS_COUNT"]=>
  int(20)
  ["SORT_BY1"]=>
  string(11) "ACTIVE_FROM"
  ["SORT_ORDER1"]=>
  string(4) "DESC"
  ["SORT_BY2"]=>
  string(4) "SORT"
  ["SORT_ORDER2"]=>
  string(3) "ASC"
  ["FIELD_CODE"]=>
  array(0) {
  }
  ["PROPERTY_CODE"]=>
  array(0) {
  }
  ["DETAIL_URL"]=>
  string(21) "/blog/#ELEMENT_CODE#/"
  ["SECTION_URL"]=>
  string(0) ""
  ["IBLOCK_URL"]=>
  string(0) ""
  ["DISPLAY_PANEL"]=>
  NULL
  ["SET_TITLE"]=>
  bool(false)
  ["SET_LAST_MODIFIED"]=>
  bool(false)
  ["MESSAGE_404"]=>
  string(1) "N"
  ["SET_STATUS_404"]=>
  string(1) "N"
  ["SHOW_404"]=>
  string(1) "N"
  ["FILE_404"]=>
  NULL
  ["INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN"]=>
  bool(false)
  ["CACHE_TYPE"]=>
  string(1) "A"
  ["CACHE_TIME"]=>
  int(0)
  ["CACHE_FILTER"]=>
  bool(false)
  ["CACHE_GROUPS"]=>
  string(1) "Y"
  ["DISPLAY_TOP_PAGER"]=>
  bool(false)
  ["DISPLAY_BOTTOM_PAGER"]=>
  bool(false)
  ["PAGER_TITLE"]=>
  string(1) "N"
  ["PAGER_TEMPLATE"]=>
  string(0) ""
  ["PAGER_SHOW_ALWAYS"]=>
  bool(false)
  ["PAGER_DESC_NUMBERING"]=>
  bool(false)
  ["PAGER_DESC_NUMBERING_CACHE_TIME"]=>
  int(0)
  ["PAGER_SHOW_ALL"]=>
  bool(true)
  ["PAGER_BASE_LINK_ENABLE"]=>
  NULL
  ["PAGER_BASE_LINK"]=>
  NULL
  ["PAGER_PARAMS_NAME"]=>
  NULL
  ["DISPLAY_DATE"]=>
  string(1) "N"
  ["DISPLAY_NAME"]=>
  string(1) "Y"
  ["DISPLAY_PICTURE"]=>
  string(1) "Y"
  ["DISPLAY_PREVIEW_TEXT"]=>
  string(1) "Y"
  ["PREVIEW_TRUNCATE_LEN"]=>
  int(0)
  ["ACTIVE_DATE_FORMAT"]=>
  string(5) "d.m.Y"
  ["USE_PERMISSIONS"]=>
  bool(false)
  ["GROUP_PERMISSIONS"]=>
  array(1) {
    [0]=>
    int(1)
  }
  ["FILTER_NAME"]=>
  string(9) "arrFilter"
  ["HIDE_LINK_WHEN_NO_DETAIL"]=>
  bool(false)
  ["CHECK_DATES"]=>
  bool(false)
  ["~IBLOCK_TYPE"]=>
  string(4) "news"
  ["~IBLOCK_ID"]=>
  string(1) "3"
  ["~TITLE"]=>
  string(36) "Вам будет интересно"
  ["~PARENT_SECTION"]=>
  NULL
  ["~NEWS_COUNT"]=>
  NULL
  ["~SORT_BY1"]=>
  NULL
  ["~SORT_ORDER1"]=>
  NULL
  ["~SORT_BY2"]=>
  NULL
  ["~SORT_ORDER2"]=>
  NULL
  ["~FIELD_CODE"]=>
  NULL
  ["~PROPERTY_CODE"]=>
  NULL
  ["~DETAIL_URL"]=>
  string(21) "/blog/#ELEMENT_CODE#/"
  ["~SECTION_URL"]=>
  string(0) ""
  ["~IBLOCK_URL"]=>
  string(0) ""
  ["~DISPLAY_PANEL"]=>
  NULL
  ["~SET_TITLE"]=>
  string(1) "N"
  ["~SET_LAST_MODIFIED"]=>
  bool(false)
  ["~MESSAGE_404"]=>
  string(1) "N"
  ["~SET_STATUS_404"]=>
  string(1) "N"
  ["~SHOW_404"]=>
  string(1) "N"
  ["~FILE_404"]=>
  NULL
  ["~INCLUDE_IBLOCK_INTO_CHAIN"]=>
  string(1) "N"
  ["~CACHE_TYPE"]=>
  string(1) "A"
  ["~CACHE_TIME"]=>
  string(8) "36000000"
  ["~CACHE_FILTER"]=>
  NULL
  ["~CACHE_GROUPS"]=>
  string(1) "Y"
  ["~DISPLAY_TOP_PAGER"]=>
  string(1) "N"
  ["~DISPLAY_BOTTOM_PAGER"]=>
  string(1) "N"
  ["~PAGER_TITLE"]=>
  string(1) "N"
  ["~PAGER_TEMPLATE"]=>
  string(0) ""
  ["~PAGER_SHOW_ALWAYS"]=>
  string(1) "N"
  ["~PAGER_DESC_NUMBERING"]=>
  NULL
  ["~PAGER_DESC_NUMBERING_CACHE_TIME"]=>
  NULL
  ["~PAGER_SHOW_ALL"]=>
  bool(true)
  ["~PAGER_BASE_LINK_ENABLE"]=>
  NULL
  ["~PAGER_BASE_LINK"]=>
  NULL
  ["~PAGER_PARAMS_NAME"]=>
  NULL
  ["~DISPLAY_DATE"]=>
  string(1) "N"
  ["~DISPLAY_NAME"]=>
  string(1) "Y"
  ["~DISPLAY_PICTURE"]=>
  string(1) "Y"
  ["~DISPLAY_PREVIEW_TEXT"]=>
  string(1) "Y"
  ["~PREVIEW_TRUNCATE_LEN"]=>
  NULL
  ["~ACTIVE_DATE_FORMAT"]=>
  NULL
  ["~USE_PERMISSIONS"]=>
  bool(false)
  ["~GROUP_PERMISSIONS"]=>
  array(1) {
    [0]=>
    int(1)
  }
  ["~FILTER_NAME"]=>
  string(9) "arrFilter"
  ["~HIDE_LINK_WHEN_NO_DETAIL"]=>
  NULL
  ["~CHECK_DATES"]=>
  bool(true)
  ["INCLUDE_SUBSECTIONS"]=>
  bool(true)
  ["SET_BROWSER_TITLE"]=>
  string(1) "Y"
  ["SET_META_KEYWORDS"]=>
  string(1) "Y"
  ["SET_META_DESCRIPTION"]=>
  string(1) "Y"
  ["ADD_SECTIONS_CHAIN"]=>
  bool(true)
  ["STRICT_SECTION_CHECK"]=>
  bool(false)
  ["CHECK_PERMISSIONS"]=>
  bool(true)
}

Вам будет интересно

Возврат к списку